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携程如何乘着大数据和智能化的翅膀飞翔?

阅读: 2017-06-25 来自:亿邦动力网 我要评论
如今,各行各业都在谈大数据,大数据依赖的条件是数据的积累、计算能力和好的算法,另外还要跟场景做结合。 携程通过自身的大数据集合,去做整个旅游产业全链条业务。通过这一些业务,去积累包括用户数据,产品数据,商户数据在内的更多数据,利用这些数据,携程又可以实现对用户的深入了解和精细化运营。 基于服务品质的升级...

如今,各行各业都在谈大数据,大数据依赖的条件是数据的积累、计算能力和好的算法,另外还要跟场景做结合。

携程通过自身的大数据集合,去做整个旅游产业全链条业务。通过这一些业务,去积累包括用户数据,产品数据,商户数据在内的更多数据,利用这些数据,携程又可以实现对用户的深入了解和精细化运营。

基于服务品质的升级背后,携程又跟智能化做了一些结合。比如说用户的一些非常标准的问题,使用机器人来解决。

携程CTO甘泉表示,携程是技术驱动公司,因为真正业务驱动、流量粗放型这一种获取时代那一个时机可能已经过了,因而需要通过技术能够把用户黏住。

甘泉讲到,他最关注的一个词是效率,所有的问题最终解决点和判断点是效率到底怎么样,这也是未来携程跟很多其他公司竞争的时候最终成败的一个关键因素。

亿邦动力网摘录了部分与甘泉的对话,从大数据、人工智能、技术等角度呈现携程的旅游产业链。

携程集团CTO甘泉

利用大数据做旅游产业全链条

亿邦动力网:携程在大数据应用上主要有哪些体现?

携程集团CTO甘泉: 携程在旅游电商领域里,拥有一个最大的数据集合,因为携程是有整个旅游产业全链条业务的。比如像机票,酒店,旅游度假产品这都是传统用户都要去预定的。在用车方面,又细分为专车,汽车票,自驾车,包括海外的专车,同时又去细分很多产品,比如说用户出境之后的全球购,给用户做返税,可以给他带来很多收益。此外,携程还有一些消费信贷产品,对用户来说,如果一个大的旅游产品需要花三万块钱,可以通过携程做一些消费信贷,可以后面慢慢还,而且也会有比较长的一个免息期。像这些其实旅游产业链里面全链条携程都覆盖,这是携程一个非常大的优势。

因为我们认为自己是一个一站式的旅游解决方案提供商,通过这一些业务,积累了大量的数据:包括用户数据,产品数据,商户数据。这些数据在整个互联网在发展很粗放的阶段时,用户流量很多。不管怎么样只要放一个产品,用户流量都会进来,这个时候可能数据威力发挥不出来,大家可能没有那么在意要通过数据驱动做精细化的运营。但是这一个阶段过了之后,线上流量有很多的话,已经不是放一个产品流量就会来了,而且流量会很贵,这一个时候数据可以发挥非常大的作用。在数据里面怎么支撑做个性化的运营和智能化产品推荐?这方面携程所拥有的数据在未来会发挥越来越大的作用。

亿邦动力网:大数据发挥作用所依赖的条件是什么?

携程集团CTO甘泉:大数据起作用主要依赖三个条件。第一个是数据的积累,数据积累很重要,你得积累了这么多的数据才能够应用大数据;第二个条件是计算能力得够,当数据量很大的时候得算得过来;第三个条件要有好的算法,这是三个最基础的条件。在这三个之实还有很重要的一点,就是要跟场景做结合。有很多公司买很多机器和CPU,算法是够的,模型也做好了,但是没有场景结合,最后就没有训练的机会,因为你不知道这个东西能不能变得越来越好,如何让它变得越来越好。

亿邦动力网:旅游产业全链条的大数据优势体现在哪里?

携程集团CTO甘泉:携程的全链条覆盖能够去给用户提供一个综合的解决方案,用户在你这一个网站上能够把所有的事情解决了,就不会再跑到其他的地方去选,这样就相当于一个正向的循环。同时携程又能够不停地去积累更多数据,然后数据又能够在整个链条里面迭代发挥作用。

目前来看,携程的数据也是优势,因为携程的数据真正能够触达到人。我们知道这个用户是谁,因为用户定机票,是要有身份证的,它是实名的数据。把这个数据做到更精细化,它的价值会非常大,而且未来能够在各个领域发挥作用。举一个例子,比如我们敢把钱贷给一个用户,然后我们甚至告诉他哪一个月不用还,该还之前要提醒他要不要分期还,还是要继续免息或者现在就想还掉了。我们为什么敢把钱贷给他?因为我们了解他的消费习惯,认为这个人一定会还钱,因为他消费能力很高,不会为了这几千或一万块钱跑掉。

亿邦动力网:携程对用户很了解,那如何利用大数据实现对用户的精准推荐呢?

携程集团CTO甘泉: 旅游其实跟气温、水温、天气、人身安全等因素相关性特别强,而每一个因素都有可能最终成为用户去决策的一个关键性因素。而每一个人都不同,这一个时候其实通过大数据,是能够聚类到跟你有同样消费层次,同时有相应的一种行为偏好的人群,他们给你的这一种决策的推荐对你才是最有用的。而对于携程来说整个智能推荐系统,就是基于这样的一些理念,包括算法也是基于这一个东西来设计的,它最终能够能够为业务带来一个更好的精细化运营和更好的转化。

举一个例子,到携程上面来的用户分两类。有一类是用户已经有了目的地需求,比如说来携程就为了订一张上海到贵阳的机票,进来就把这一个预订做完或者订一家酒店。还有一类用户是没有一个明确的目标,只知道我今年暑期要出去玩,去哪里玩还没有定,就要过来看。对于这些用户来说他的决策周期特别长,因为他很纠结,他也不知道哪儿好,会到处看,最后看完之后还是不知道该去哪里玩。为什么呢?很多时候别人说好的一个东西,对你来说不一定好。因为每一个人的消费层次和行为特征不一样。比如有人说这一个酒店早餐种类丰富一点我就觉得很好,给一个五星;有人觉得他旁边是火车站,坐火车来很方便,给一个五星,可能这些东西对于你来说不是你所好,你住进来以后会发现这个东西其实并不好。

基于大数据和技术实现智能化运作

亿邦动力网:基于大数据,携程实现了哪些智能化运作?

携程集团CTO甘泉:比如说,携程有一个小诗机,相当于给用户写诗,你拍一张照片我们写一首诗,小诗机会根据用户对景点的评论、描述写一首诗,这背后其实就是大数据来支撑。

所以说在基于大数据,做各种智能系统,然后在前台我们做智能化。

小诗机是我们做这样的一个大的项目中间的一个副产品,在节假日大家都发照片的时候,其实你可以给照片编一首诗。

亿邦动力网:在智能硬件方面,携程是有智能门锁还有智能空气检测仪这一类的设备,能具体介绍下吗?

携程集团CTO甘泉:这是携程的智慧酒店解决方案里面的一些环节,携程现在有一个智慧酒店品牌叫easy住,我们希望从用户从入住酒店到离开酒店的整个过程,都是应用携程整体解决方案的。这一个解决方案里面,包括智能门锁、空气检测、PM2.5等智能硬件控制设施,而且用户可以通过手机控制。比如你到了北京,空气很糟糕,可能会选择一个有新风系统的能够过滤PM2.5的一个地方,所以携程的选项上面可以选择,然后可以把专门的有PM2.5过滤的酒店专门筛出来,用户用起来会很方便。

同时我们还帮助用户做一个自动的入离,酒店前台有一个携程的自动入离机,到那个地方刷一下身份证,就可以识别到你的人脸,然后就可以直接就住了,门锁通过手机就可以开,你的入住和离店时间都会减少。

目前酒店智能硬件已经投入一些试点了,未来会在很多酒店里面铺开,这需要跟酒店谈,因为酒店必须得把我们的硬件设施进行改造。

亿邦动力网:在智能化普及的同时,携程的服务品质有哪些提升?

携程集团CTO甘泉:携程去年服务上面推一个东西叫做网红服务,就是大家如果在携程上面订酒店的话,有很大的机率会发现他分配一个专属客服给你,你又能够挑。几个客服里面可能会选择帅小伙子给你做客服,照片也在上面,然后这一个人专门为你服务。你可以跟他聊天,他是一个真人。

为什么要做这一个事情?因为有很多的客户对整个服务品质要求越来越高,他希望我找到的这一个人服务很好,下一次还用他,不要下一次又随机分一个人,不知道是谁,还要重新熟悉。用户希望这个人永远能够专属为自己服务,你可以定制你专属客服的,需要聊的时候他可以陪你聊,这是整个服务上面携程对服务品质的升级。

基于服务品质的升级背后,携程又跟智能化做了一些结合。比如说用户的一些非常标准的问题,能不能通过一些智能机器人的方式帮他解决掉。一个客服有可能会被多个人选中,他可能要同时服务很多人,他可能这时候管不过来,这一个时候大家的体验就不好了。但是有很多标准化的东西,它其实不需要真人的在那儿打字,智能机器人就可以解决。

亿邦动力网:因为智能硬件的投入,携程本身的员工人数会减少吗?

携程集团CTO甘泉:一方面从未来来看,现在的很多社会上通过人力来解决的一些问题,也一定会通过机器来解决。随着计算发展,很多人力一定会被顶替掉,但有一些是不可能被顶替的。如果在有一些东西需要情感交流的时候,机器可能还需要走非常长的路。比如说做服务,用户需要一个情感关怀的时候,其实要靠一个冷冰冰的机器去做会很糟糕的,那一个时候可能就是在拼服务。

亿邦动力网:未来在技术方面研发投入还会投入哪些新的领域?

携程集团CTO甘泉:其实智能化是一个很广的范围。比如我们刚才讲跟数据应用结合,而有一些跟数据可能结合点会相对弱一点。举一个例子,我们刚才说的easy住里面,整体解决方案里面其中一环是VR的选择,这其实也是一个智能化其中的一块。但是这一个环节需要用户有一个VR设备的普及,因为要戴眼镜,所以依赖设备普及,而且也依赖未来接受度,但的确能够给用户提供一个很好的体验。携程目前是通过选房这样的一个功能把VR做进来的,这样的话我们把控它未来到底能够走到哪一步。

亿邦动力网:携程在技术层面如何跟其他应用场景结合?

携程集团CTO甘泉:我觉得是智能化,因为携程是做旅游场景公司,还是希望能够比较踏地实来做,每一个我们认为真正有用的场景,能够真正的跟业务场景结合一起去发挥作用,更关注的是实际效果。因为携程毕竟不是一个要搞底层的这一种智能技术的公司,比如说我要做翻译、做人脸识别,我们会把市场上最好的技术,跟携程的业务场景结合。比如携程跟武夷山达成全国首家合作,做的一个刷脸闸机,用户进景区时不需要排大队,直接一过脸就可以识别出来,游客就可以入景区,这样通行能力得到极大缓解,对用户来说也不用把时间花排队上面。但真正背后技术,其实是在跟百度在合作,跟一些只做人脸技术识别的公司合作,我们没有做自己的人脸识别技术。

其实在之前,外界会认为携程是一个业务驱动公司,或者说一个服务驱动公司,到了今天我们其实希望外界对我们的一些判断再加一个维度,我们是技术驱动公司,因为真正业务驱动、流量粗放型这一种获取时代那一个时机可能已经过了,因而需要我们通过技术能够把用户黏住。

亿邦动力网:未来还有什么构想?还能够发展到什么程度?

携程集团CTO甘泉:我们希望未来有一天你在用我们服务的时候,在遇到问题跟我们客服不是通过电话沟通,而是通过类似IM的即时通讯沟通时,你会认为那背后就是一个人,但其实它是一个机器人,我们希望能够做到这一点。

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